Qué hacer si mi vuelo se retrasa

Recientemente tuve una experiencia al más puro estilo de película de acción de gracias estadounidense en el que quieres llegar a un destino en una fecha y todos los astros se alinean para que una serie de catastróficas desdichas sucedan y parezca que no vas a alcanzar la meta. Esto me dejó dos enseñanzas: la primera que siempre hay que escoger las escalas con suficiente tiempo entre un vuelo y otro, y la segunda, que los pasajeros desconocen cuáles son sus derechos.

En Europa, desconozco si en otros continentes, existen unas medidas (Reglamentos (CE) 261/2004 y 1107/2006) que protegen los derechos de los pasajeros de avión en territorio europeo, esto quiere decir que es aplicable a los vuelos que:

• Tienen su salida en un aeropuerto de la Unión Europea, incluidas Islandia, Noruega y Suiza, o
• Su compañía aérea es de la Unión Europea y tienen su salida en un aeropuerto de un tercer país y se dirigen a un aeropuerto de la Unión Europea, incluidas de Islandia, Noruega y Suiza, .

Los derechos que se protegen son los siguientes:

DERECHO A INFORMACIÓN

Las compañías aéreas deben de entregar o hacer visible un folleto informativo donde los pasajeros pueden consultar sus derechos. Si la compañía no lo facilita, lo puedes solicitar. He observado en los últimos años que lo que suelen hacer es tener un cartel en los mostradores de facturación en el aeropuerto indicando que tienen esa información aunque no ponen nada más y si no sabes lo que significa tampoco le prestas atención.

DERECHO DE ATENCIÓN

Para aquellos pasajeros en los que su vuelo ha sufrido un retraso, y siempre que se cumplan una serie de requisitos*, la aerolínea debe de proporcionar atención, entendida esta como:

• Comida y bebida suficiente (vales con saldo para gastar en restaurantes o tiendas en el propio aeropuerto es lo más común, u ofrecerlo directamente). Si no lo ofrece puedes presentar la factura posteriormente y reclamar el abono.
• Dos llamadas telefónicas o acceso al correo electrónico. Por increíble que parezca es posible que el pasajero no disponga de línea de llamadas internacionales gratuitas. La última vez que sufrí un retraso de vuelo tuve que prestar mi teléfono para que una chica universitaria pudiera contactarse con su familia porque viajaba sin teléfono. Aún existen este tipo de personas en este siglo. Ella no conocía que la aerolínea debía proporcionarle esa llamada de manera gratuita.
• Alojamiento en un hotel si la reubicación del vuelo es al día siguiente y es necesario pasar la noche o si fuera necesaria una estancia adicional a la prevista por el pasajero
• Transporte entre el aeropuerto y el lugar de alojamiento

*Los requisitos que deben cumplirse son respecto al tiempo de retraso en horas y a los kilómetros entre el aeropuerto de salida (origen) y el aeropuerto de destino (el destino final, no la escala):

• Retraso de 2 horas: Hasta 1.500 km.
• Retraso de 3 horas: Todo vuelo intra-comunitario de mas de 1.500 km y todo vuelo entre 1.500 km y 3.500 km.
• Retraso de 4 horas: Más de 3.500 km.

Por regla general las aerolíneas suelen apurar estos límites para no tener esta obligación. Por ejemplo, hace unos años tenía un vuelo desde Florencia (Italia) a Valencia (España) con Vueling. Se anunció un retraso de vuelo de una media hora, para finalmente realizar un embarque desde el aeropuerto de Florencia a un bus que nos llevó al aeropuerto de Pisa a los pies del avión. Según mis cálculos de tiempo de vuelo de mi trayecto original y debido al retraso en la salida, se suponía que llegaría a mi destino con una diferencia de más de dos horas, y por tanto, tendría derecho a esta atención. Sin embargo, el tiempo de vuelo se vio reducido y terminé aterrizando en el aeropuerto de Valencia con un retraso de exactamente una hora y cincuenta y cinco minutos. Otro ejemplo más reciente me sucedió volando desde Helsinki (Finlandia) a Valencia (España) con escala en Amsterdam (Holanda) con KLM. El primer vuelo salió con retraso y perdí mi conexión. Me cambiaron el vuelo por uno al día siguiente. En este caso, estaba clara que la diferencia era de más de 2, 3 ó 4 horas, así que me dieron una noche de hotel con servicio gratuito al aeropuerto, cena en el hotel y un vale para desayunar en cualquier tienda del aeropuerto.

Cuando este retraso sucede debes dirigirte al mostrador de la aerolínea para ejercer tus derechos. Si la aerolínea funciona bien ya debe de conocer tu retraso y tendrá preparadas las compensaciones. En este caso que contaba del avión de Helsinki fue la propia azafata del avión la que se acercó para indicarme que el vuelo no aterrizaría con tiempo suficiente para que tomara mi conexión y que en tierra debía acudir al mostrador de la aerolínea. El mostrador resultó ser una máquina que al introducir mi código de reserva de mi vuelo original ya detectaba mi incidencia y mostraba las opciones del cambio de vuelo, y la atención que recibiría (hotel, comida, bebida, transporte).

DERECHO DE COMPENSACIÓN

Este es un derecho que es desconocido por la mayoría de los pasajeros que piensan que al recibir la atención descrita en el apartado anterior (comida, bebida, hotel, transporte…) es suficiente y sobre todo porque finalmente llegan a su destino bien porque el avión sale más tarde o porque los reubican en otro avión. Esto es una creencia errónea porque según la sentencia de fecha 23 de Octubre de 2012, del Tribunal de Justicia de la Unión Europea C-581/10 y C-629/10, el pasajero tiene derecho a una compensación siempre que llegue a su destino final con tres horas o más de retraso.

El importe de la compensación vendrá determinada por los kilómetros que median desde el destino origen y el destino final con independencia de la existencia de escalas intermedias. Por ejemplo, en el caso que contaba anteriormente de mi vuelo Helsinki-Valencia con escala en Amsterdam, la distancia para la compensación es la que hay entre Helsinki (origen) y Valencia (destino final).

• Hasta 1.500 km son 250 euros.
• Todo vuelo intra-comunitario de mas de 1.500 km y todo vuelo entre 1.500 km y 3.500 km son 400 euros.
• Más de 3.000 km son 600 euros.

Hay una excepción a esta compensación si la aerolínea puede demostrar que ha hecho todo lo posible para evitar dicho retraso y que este retraso ha sido provocado por una circunstancia extraordinaria:

• Inestabilidad política en el país de Origen/Destino.
• Condiciones meteorológicas incompatibles con la realización del vuelo.
• Riesgos para la seguridad.
• Deficiencias inesperadas en la seguridad del vuelo.
• Huelgas que afecten a las operaciones de un transportista aéreo encargado de efectuar un vuelo. Según la sentencia C-195/17 Krusemann y otros: Las huelgas del personal propio de la compañía no pueden considerarse como circunstancias extraordinarias.

Las sentencias del Tribunal de Justicia Europeo crean jurisprudencia y carácter vinculante en los países miembros de la Unión Europea por lo que las circunstancias extraordinarias pueden verse modificadas, así que no descartes nunca presentar la reclamación porque pienses que concurre alguna de ellas.

El procedimiento para reclamar la compensación por retraso de vuelo se inicia en la página web de la aerolínea. Normalmente en el apartado de atención al cliente suele haber un espacio habilitado para reclamaciones. Es importante que conserves tu billete de avión original y si te han reubicado en otro vuelo también ese billete de avión, así como debes de conocer el código de reserva. Debes de hacer un escrito donde redactes lo sucedido incluyendo fechas y horas. Si puedes, adjunta copia del billete de avión o billetes. Hay que esperar un plazo de 30 días como límite a la respuesta de la aerolínea. Desde que llegó la pandemia del COVID 19 es frecuente que las aerolíneas ofrezcan un bono de compensación pero no es obligado que aceptes dicho bono, ya que deben de proporcionar la alternativa de compensación mediante abono en cuenta o tarjeta.

Si la aerolínea no responde o el resultado no es positivo se debe de poner una reclamación en el aeropuerto de salida del vuelo que ocasionó el retraso. Y en caso de no obtener respuesta tampoco, en España contamos con la Agencia Estatal de Seguridad Aérea que nos ayudará con la reclamación siempre que medie el territorio español como origen o destino.

DERECHO DE REEMBOLSO

Si el retraso es de cinco horas o más y el pasajero decide no viajar tiene derecho a solicitar en siete días el reembolso del coste íntegro del billete (precio de compra) de:

• La parte del viaje no utilizada (por ejemplo en un viaje de ida y vuelta con un retraso en la vuelta por el que por decisión propia no viaja, puede pedir el reembolso de la parte que corresponda al vuelo de no realizado)
• La parte del viaje no realizado porque el vuelo no tiene razón de ser (en un viaje de ida y vuelta, si se produce un retraso en el vuelo de ida y el pasajero decide no viajar, puede pedir el reembolso de la vuelta también).

Cuando proceda, le corresponde además, un vuelo de vuelta al primer punto de partida lo más rápidamente posible.

El reembolso pueden hacerlo en metálico, transferencia bancaria, cheque o bonos de viaje u otros servicios (siempre con acuerdo firmado por el pasajero, así que no firmes nada con lo que no estés de acuerdo).

Es importante destacar que al no realizar el viaje por decisión propia y solicitar el reembolso, no podrá a su vez solicitar el derecho a compensación.

Por ejemplo, el año pasado me avisaron de una modificación de un vuelo (Vueling) que ocasionaba un retraso de llegada a mi destino de un día, esto es, más de cinco horas. Este retraso se producía en uno de los vuelos pero como mi compra fue de ida y vuelta la aerolínea me ofreció directamente la opción de reembolso. En este caso, tras una labor de búsqueda encontré con otra aerolínea la fecha y horario que deseaba y el reembolso me permitió comprar una nueva combinación de vuelos. Nota: Cuando realizo la compra de mis vuelos siempre dejo una dirección de correo electrónico y un teléfono de contacto, es así como me avisan en caso de cambios en los vuelos.

Espero que esta información te ayude en próximos vuelos aunque realmente lo mejor es que no tengas que utilizarlo porque eso querrá decir que los vuelos fueron bien. En mi experiencia personal creo que al viajar tanto tengo experiencias de todo tipo. Con el tiempo he ido aprendiendo que conocer de antemano nos beneficia y es por ello que decidí compartir esto contigo. Si crees que ha sido útil sigue la cadena y comparte.

Muchas gracias por leer estas líneas.

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