Derechos del pasajero ante el COVID-19

Desde que empezara todo lo del Coronavirus o COVID-19 somos muchos, viajeros frecuentes u ocasionales, los que hemos tenido que posponer nuestras salidas.

Ya escribí sobre las primeras medidas para los viajes en Viajar se puede posponer.



Sin embargo, me he dado cuenta que no todos conocen sus derechos como pasajeros. Por desgracia, o por suerte, según se mire, el viajar tanto no sólo te proporciona experiencia sino que te hace pasar por muchas situaciones. Esto hace que conozca mejor cuáles son mis derechos como pasajera, al menos a nivel europeo. He decidido compartirlos para arrojar algo de luz a todas las personas que están sufriendo cancelaciones, pero también para aclarar las distintas situaciones que pueden darse, porque a veces no todo es blanco o negro.

Esquema de consulta en esta entrada:
Transporte aéreo
Transporte terrestre
Alojamiento
Actividades y excursiones
Agencias de viajes

Debemos diferenciar bien entre las dos situaciones que estos momentos pueden darse:

  • Cancelación por parte del viajero: Nos da miedo viajar y decidimos no hacerlo, que es una decisión muy responsable. O el país al que queremos ir ya no nos interesa porque no parece seguro. O íbamos a un evento, como un concierto, un partido de fútbol, que se ha cancelado. También puede ser que estemos hospitalizados o un familiar.
  • Cancelación ajena al viajero: La aerolínea cancela el viaje, o el alojamiento está cerrado.

CANCELACIÓN POR PARTE DEL VIAJERO

Si la cancelación es por parte del viajero no podrás recuperar la totalidad o parte del dinero invertido salvo en estas excepciones:
– La reserva se haya realizado con carácter de reembolsable.
– Tengamos contratado un seguro de cancelación y el motivo esté contemplado dentro de los supuestos para solicitar el reembolso. Entonces, el seguro cubrirá los gastos.
En el resto de supuestos no podremos exigir que nos devuelvan el dinero porque estaremos incumpliendo el contrato. Al contratar tarifas no reembolsables estamos aceptando que en caso de cancelar nuestra reserva, no recibiremos importe alguno. Realizar una cancelación en base a miedo, a falta de interés en el destino por el coronavirus en el futuro, por cancelación de un evento (deportivo, musical, cultural…) no se contempla para la devolución del dinero. La hospitalización puede estar incluida en las contingencias de un seguro de cancelación.

Mi recomendación en caso de que no nos interese viajar pero que no queramos perder el dinero, es tener paciencia. Debes esperar a que las circunstancias del coronavirus afecten a tus fechas de viaje y puedas entonces acogerte a ellas como motivo para tu cancelación. Un viaje programado dentro de tres meses no puede cancelarse aún por motivo del coronavirus. Si sabes 100% que no vas a viajar, puedes ir viendo las opciones de reembolso de alojamiento, actividades y excursiones, ya que las políticas de cancelación suelen favorecer la antelación.
Ahora bien, aun con unas reservas no reembolsables podremos intentar algunas opciones, que te explico más adelante.*

CANCELACIÓN AJENA AL VIAJERO

Si la cancelación es ajena al viajero, estaremos ante un supuesto más favorable porque entran en juego los derechos del pasajero. Veamos distintos casos:

Transporte aéreo

Si la aerolínea donde reservaste tu billete de avión te cancela el vuelo, debes de saber que todo el transporte aéreo europeo se rige por el Reglamento (CE) nº 261/2004 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 11 de febrero de 2004, por el que se establecen normas comunes sobre compensación y asistencia a los pasajeros aéreos en caso de denegación de embarque y de cancelación o gran retraso de los vuelos. Este reglamento ha sido interpretado por la Comisión Europea con motivo del coronavirus y establece que en caso de cancelación de un vuelo por parte de la compañía, ésta debe ofrecer una de estas tres opciones:
– Reembolso;
– Transporte alternativo lo antes posible;
– Transporte alternativo en otra fecha que convenga al pasajero;
En caso de vuelos de ida y vuelta comprados en una misma reserva, si se cancela el vuelo de ida y el pasajero elige el reembolso, procede también el del vuelo de vuelta. Si han sido comprados en reservas diferentes, sólo procedería el reembolso del precio del trayecto cancelado.
En dicha interpretación liberan a la aerolínea de la compensación por cancelación ya que cuando la cancelación de un vuelo se debe a circunstancias extraordinarias que no han podido ser evitadas por la compañía, ésta no está obligada a pagar una compensación económica. Entran dentro de esta consideración los vuelos cancelados (tanto ida como vuelta) como consecuencia de las prohibiciones o de restricciones emitidas por las autoridades, porque se prevean vacíos, o para proteger la salud de la tripulación.

La aerolínea debe de comunicarte la cancelación y esas tres alternativas. Si incumple con este deber, puedes presentar una reclamación de reembolso en la propia web de la aerolínea. Necesitarás el código de confirmación, nombre del pasajero, y en ocasiones el billete electrónico. Aquí te dejo un listado de aerolíneas. Si no obtienes una respuesta satisfactoria (por ejemplo insiste en ofrecerte solo un bono canjeable y éste no te interesa), puedes iniciar reclamación a través de la Agencia Estatal de Seguridad Aérea si la cancelación tuvo origen un aeropuerto del territorio español.

AESA es el organismo del Estado que vela para que se cumplan las normas de aviación civil en el conjunto de la actividad aeronáutica de España.

Tienes que usar este Formulario. Puedes presentarla vía web en este enlace o en la siguiente dirección: Agencia Estatal de Seguridad Aérea. División de Calidad y Protección al Usuario. Avda. del General Perón 40, Acceso B, 28020, Madrid.

Deben aportarse las comunicaciones con la aerolínea y copia del billete. Sólo puede usarse una de las dos vías, no ambas a la vez. Sin embargo, si la cancelación se produjo en otro aeropuerto de la Unión Europea, la reclamación tienes que ponerla en la autoridad competente de cada país, te dejo el listado de países para reclamar. O también puedes indicarle a la Agencia Estatal de Seguridad Aérea que la presente por ti. Normalmente ante una reclamación por parte de AESA, la aerolínea suele ceder. En caso contrario, lo siguiente sería recurrir ante los tribunales a título particular, pero la aerolínea no debería de dar pie a ello.

Una vez te han aceptado el reembolso tienen, según el reglamento, siete días para realizarlo. Sin embargo, dadas las circunstancias es probable que tarden más o que te ofrezcan un reembolso más adelante. No es una solución contemplada en el reglamento, pero ante que te digan un bono canjeable por vuelos y un reembolso más adelante, yo preferiría el reembolso más adelante. Exige en ese caso que lo pongan por escrito, para poder reclamar si no cumplen con los plazos que estipulen. La aerolínea puede alegar que no tiene efectivo para hacer el reembolso y que por ello no lo ofrece, en ese caso no está cumpliendo con la norma, y es reclamable. Hasta que una aerolínea no se declare en suspensión de pagos, en quiebra o en concurso de acreedores, debe de atender las peticiones (y hasta se puede entender que lo quieran retrasar). Es posible que cuando te ofrecen un bono, lo hagan incrementando en un porcentaje el importe original de tu compra. Quizás el bono canjeable es una buena opción si el trayecto cancelado tienes pensado hacerlo una vez acabe la situación excepcional por el coronavirus.

Puedes encontrar las medidas de algunas aerolíneas respecto al coronavirus en Viajar se puede posponer.

No conozco la normativa aérea fuera de la Unión Europea, por lo que no puedo ofrecerte información al respecto, sin embargo, quizás esto te ayude a localizar lo homólogo en tu país. Te agradecería me lo contaras en correo@maryajosess.com o comentando esta publicación.

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Transporte terrestre

En lo que a transporte terrestre se refiere puedo hablarte de España, que es lo que conozco de cerca. La compañía ferroviaria española RENFE ha determinado realizar la anulación automática de todos los billetes adquiridos para viajar durante el período de vigencia del estado de alarma en España con una devolución del 100% del importe pagado con independencia del tipo de tarifa por el mismo medio de compra (tarjeta de crédito o débito, PayPal o Puntos Renfe+). En caso de haberlo pagado en metálico en las Estaciones puedes:
– Solicitar un Código de retorno que te permite utilizarlo para comprar otro billete entre el 1 de mayo y el 31 de diciembre de 2020.
– Solicitar el reembolso en las taquillas de las estaciones una vez acabe el estado de alarma.
– Solicitar el código de retorno si la taquilla no dispone de efectivo.
Para más información sobre las medidas Renfe COVID 19 puedes pinchar en el enlace.

Las compañías de autobuses también están ofreciendo la devolución del 100% de los billetes adquiridos para viajar durante el período de duración del estado de alarma en España. Sin embargo, en este transporte la compra con antelación no es muy común, por lo que el número de devoluciones habrá sido menor.

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*Alojamiento

Respecto a los alojamientos, no hay una normativa unificada referente a la política de cancelaciones. Cada uno establece si aplica tarifas más o menos estrictas. Aun así, dentro de la situación en la que nos encontramos, plataformas como Booking han determinado ofrecer reembolso, cambio de fechas gratis o un bono por el importe para canjear más adelante aunque las tarifas sean No Reembolsables.

Booking.com

Para solicitar acogerse a estas medidas hay que justificar fecha en la que hiciste la reserva, fechas del alojamiento, país origen y motivo del viaje. Es importante reflejar que la cancelación se debe a circunstancias excepcionales (como pudieran ser: han cancelado el vuelo en el que llegaba, hay restricciones de salida de mi país, o hay cuarentena establecida en el país del alojamiento…) y no a un interés personal (por ahora el miedo a viajar no se considera una circunstancia excepcional).

Mi recomendación es que te pongas en contacto con el alojamiento y aportes cuanta más información sobre la situación que rodea a tu deseo de cancelar tu reserva (la cancelación del transporte que te llevaba a tu destino, el estado de alarma en el país de origen o de destino, limitaciones de movimiento…).

Otra cuestión a tener en cuenta es que si tu alojamiento se encuentra en un país en el que el estado de alarma le ha obligado a cerrar, no podrá ofrecerte sus servicios por lo que se verán obligados a cancelar la reserva y tendrá que darte una de las tres alternativas mencionadas.

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*Actividades y excursiones

Al igual que los alojamientos cada empresa que ofrece actividades y excursiones tiene sus propias políticas de cancelación. Deberás de consultar la letra pequeña de cada una de ellas. Por regla general, establecen unos plazos para cancelación gratuita o con una penalización.

De igual manera, si tu tarifa contratada fue No Reembolsable, pero no vas a poder realizar tu actividad o excursión por motivos del coronavirus (la cancelación del transporte que te llevaba a tu destino, el estado de alarma en el país de origen o de destino, limitaciones de movimiento…) mi recomendación es que te pongas en contacto con ellos y justifiques con esa información del coronavirus la razón de tu cancelación. No tienen obligación de reembolsarte nada, pero podrían ofrecerte devolverte un porcentaje a cambio de una penalización. No pierdes nada por intentarlo.

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AGENCIAS DE VIAJES

En todo este enjambre de cancelaciones encontramos a las Agencias de viajes. En España, el Real Decreto 271/1988, de 25 de marzo, regula el ejercicio de las actividades propias de las Agencias de Viajes.

Tienen la consideración de Agencias de Viajes las empresas que, en posesión del título-licencia correspondiente, se dedican profesional y comercialmente en exclusividad al ejercicio de actividades de mediación y/o organización de servicios turísticos, pudiendo utilizar medios propios en la prestación de los mismos.

Son fines propios de las Agencias de Viajes los siguientes:
a) La mediación en la venta de billetes o reservas de plazas en toda clase de medios de transporte, así como en las reservas de habitaciones y servicios en las Empresas turísticas.
b) La organización y venta de los denominados «paquetes turísticos».
c) La actuación como representantes de otras Agencias nacionales o extranjeras para la prestación, en su nombre y a la clientela de éstas, de los servicios que constituyen objeto propio de su actividad.

Todo este rollo te lo acabo de poner para que entiendas que el cometido de una Agencia de viajes es hacer básicamente de intermediario entre el viajero y los elementos que componen el viaje (transporte, alojamiento, actividades y excursiones). El reembolso, en caso de cancelación, va a depender de distintos factores tal y como te he descrito anteriormente. El procedimiento para obtenerlo en el caso de una Agencia de viajes no difiere mucho de lo que te he explicado para un viajero por su cuenta. La diferencia radica en que la Agencia de viajes hablará por ti para cancelar en tu nombre y si viajas por tu cuenta tendrás que hacer las gestiones tú mismo. Esto quiere decir que la Agencia de viajes no puede hacer magia para devolverte tu dinero (salvo que tengas un contrato firmado con la misma que establezca que recibirás completo el importe del viaje en caso de cancelación, pero eso sería muy raro). Lo único que depende exclusivamente de la Agencia de viajes es la tarifa que cobra por su gestión, el resto dependerá de lo que respondan transportes, alojamientos, actividades y excursiones.

La Agencia de viajes podrá informarte en todo momento del estado de todo lo que compone tu «paquete turístico» contratado para que puedas decidir qué vías tomar. Como te he explicado en el caso del transporte aéreo, es probable que la aerolínea solo ofrezca el bono, incumpliendo la normativa, pero la Agencia de viajes en tu nombre podrá solicitar / reclamar el reembolso si es lo que te interesa o si te facilita los datos, podrás hacerlo tú, que además suele tener mejor resultado.
Por otro lado, pongamos que lo que te han cancelado es un viaje de estudios. Salvo error, creo que es un viaje que finalmente los estudiantes querrán hacer. En este caso, no me parece descabellado que acepten un bono canjeable más adelante. Esto aliviará de pagos a las Agencias de viajes, y a ellos les garantiza su viaje posteriormente.

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EN RESUMEN

Como conclusión, en estos tiempos difíciles hay que tener paciencia. Paciencia para que podamos cancelar y no tener penalización. Pero paciencia también para que las empresas tengan respiro y puedan contestar y atendernos. Sin embargo, no pierdas de vista tus derechos como pasajero y aunque tardes un año en resolver una incidencia no desistas.

Si te ha gustado, no olvides compartirlo para que ayude a más personas.

Nos vemos en la próxima!

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